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        水价改革微故事 | 如何让我更懂你

        时间:2019-03-20 10:45

        来源:E20供水圈层

        作者:易滴水

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        今天我们不谈大道理,不讲大数据,只跟大家分享一个小故事,供水人都关心的故事。请读者朋友们耐心看完。


        01

        A市,夏季供水高峰期快来了。

        小王对着眼前的显示屏发呆,“成本”、“税金”、“利润”、“费用”、“固定资产折旧”……这些名词和数据真是让人头疼。

        这是小王来水司的第七年,从水厂工艺到管网维护、从水表报装到泵房改造,小王接触了不少具体的业务,从初出茅庐的新人熬成了企管部的主任。前几天,部长突然休假,临走前拍着他的肩膀说:“天将降大任于斯人也。” 没过多久,小王就得知自己的公司有调整水价的计划,由主管副总老余牵头,企管部具体负责各项工作的统筹和实施,并协调其他相关部门推进。

        A市八年没调过水价。其实四年前有过一点变化,A市开始执行?#29992;?#38454;梯水价,不过第一阶梯的价格维持不变,再加上用水量在第一阶梯的?#29992;?#29992;户占了绝大多数,所以对水司来?#23548;负?#27809;什么差别。

        老余吩咐小王准备些材料,需要根据公司这?#25913;?#30340;经营情况拟出一个大致的计划。于是小王?#19994;讲?#21153;部要来很多报表,但这些表对业务出身的小王来说好比天书。一边挣扎着想自己看出点名堂,一边又考虑着要不要跟领导汇报“财务的部?#21482;故?#35831;专业人士提炼吧”。

        命运像是跟小王开了个玩笑。听说八年前负责水价调整工作的核心人员都调走了,留下的资料几经转手,能用上的东西并不多,而?#19994;?#24180;的流程似乎没?#24515;?#20040;复杂。小王只能求助于网络,本来想看看有没有什么值得借鉴的案例,但蹦出来的多是网友对于调价表达的强烈反对和负面情绪,?#28304;?#28608;烈。小王若有所思,在?#22987;?#26412;上写?#24405;?#20010;醒目的大字:公众沟通!

        02

        “您好,这里是79700,B市自来水公?#31350;头?#28909;线。请?#35270;?#20160;么可以帮助您?”接线员熟练而专业地开启了一天?#27893;?#30340;工作。

        过去呼入的电话以咨询用水费用、报装进度、停水复水?#20219;?#20027;,?#28304;?#21069;几天B市定价成本公开后,不仅话务量有了明显增多,问题也变?#20204;?#22855;百怪起来。好在?#22836;?#20013;心的坐席比较充足,系统做了升级,几周前也进行了一轮特定主题的培训,总的来说还算能?#24049;?#24212;对。

        “你们定价成本公开里的管网漏损率为什么按11%核算?”电话那头抛出了一个犀利的问题。

        原本定价成本公开的联系电话不是指向?#22836;?#20013;心,但考虑到B市市民对79700十分熟悉,负责人?#25925;?#25552;前做了周密的部署和?#25165;牛?#35753;所有的接线员熟悉有关成本监审和成本公开的问题,掌握基本的应对方法。如果?#23567;?#30097;?#35328;又ⅰ保?#20877;转给其他部门协同处理,并及时回电。

        接线员小张在键盘上飞速?#27809;?#30528;,通过“漏损率”关键字在新问题库中进行检索,显示出数十个问题。她迅速扫了一眼,准确定位到目标问题,给出回答。?#26696;行?#24744;对B市定价成本公开的关注。根据XX成本监审办法和我市供水管网漏损评定标准等相关规定,合理漏损率按照……核算……更多关于定价成本公开的信息,请前往微信公众号和网站获取。”

        打进来的电话除了想解决问题的,?#32423;?#20063;有来挑刺的、谩骂的,一旦遇到类似情况,?#22836;?#26426;器人便自动识别并处理掉了,公司也省下一笔每年给接线员们做心理辅导的费用。

        “B市供水”的微信公众号一如既往地活跃,最近为了配合定价成本公开特别推出“涨知识”系列,通过有趣的短文、漫画和小视频,给公众科普“定价成本构成、成本审核的范围和定价关系、监审标准的设定和评估,以及其他需要说明的问题。”

        公众号下方的互动也很有意思,刚开始粉丝还会问“什么时候开听证会?什么时候涨水价,涨多少?”后来就变成“为什么第三年的单位成本涨得比第二年快?”公号运营员?#25191;?#19981;疲地回复,遇到难以解决的新问题,他就第一时间发到群里,供大家讨论,最后再一起给出一个令人满意的答案。所以,问题库也越来越长,每周五,再重新整合一遍。

        B市这样的做法在其他城市看来的确大胆,虽然定价成本公开是必不可少的步骤,可把定价成本公开放到微信公号上主动宣传,?#25925;?#38656;要非同寻常的勇气和魄力,毕竟稍有不慎,就是引火烧身。可能B市的准备工作做得比较足吧。

        这一切都归功于B市自来水公司的总经理助理老李,那个在讨论会上力排众议,坚持要改革创新、推行成本公开透明化的人。

        03

        A市,小王潜心做了一个月的调研,调价工作的准备材料终于有了些眉目。

        第二天,公司的大领导要拿着方案跟市里汇报。小王拟了初稿后,和老余来回改了四五遍。

        A市政府大楼第9层办公室。

        主管副市长总是顾左右而言他,一会儿说A市经济发展遇到一些瓶颈,要争取更多的扶持政策,还要营造一流的营商环境;一会儿又说自己跟A市的人民有一种说不清道不明的亲切感,好像回到了家乡。一提到有关供水企业经营发展的问题,副市长就笑一笑,“你们跟其他城市相比,做得怎么样?”“最近是不是全国各地的工商业电价在下降啊”……末了,副市长从净水器里续了点热水,欲言又止,只丢下一句:“我还有个会,你先回去吧。”

        两页摘要和三十页的方案静静地在办公桌上躺着,最后进了碎纸机。?#21592;摺癤X联合体中标A市水环境综合治理PPP项目”的报纸被叠得整整齐齐,如同朝阳下等着被检阅的士兵,庄严肃穆,雄姿英发,神采奕?#21462;?/p>

        小王听老余说,大领导回来后?#25104;?#19981;太好,猜到市里的态度恐怕不理想。开始怀疑自己是不是方案没写好,前期工作没做到位,越想?#25509;裘疲?#20160;么天将降大任,分明就是深渊一?#36454;?#35270;着我”。

        突然,同事打来电话,说有市民举报偷盗水事件,需要去现场解决。小王质疑,“这不是归侦察队?#22836;?#21153;部管吗?为什么要我们去?”同事解释道,“事情比较复杂,涉及合表用户,说你比较有经验……”小王按下心中的怒火,顶着烈日,向现场走去。

        忙活一下午,小王拖着疲惫的身体回到小区,长叹一口气,“法规上说要严惩偷盗水行为,可?#30475;?#37117;?#21069;?#31169;接的管道拆了,让盗水者补交所欠水费,教育几句,也没见多么严厉的手段?#22836;!?#27700;耗子’”。走进电梯,又听见邻居抱怨,“已经6点了,怎么还没来水??#27893;?#28982;想起昨天楼下贴的告示:“换泵,预计7月18日上午9点到下午5点停水”。

        编辑:王媛媛

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